Cos'è il 'ghosting' nel contesto degli affari internazionali e come affrontarlo?

Come responsabile delle esportazioni, probabilmente ti sarai fatto alcune delle seguenti domande:

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"Sono settimane che ho inviato un preventivo a un potenziale cliente, e non ho ricevuto risposta."

"Cerco di contattarli per telefono, ma o non rispondono o continuano a rimandarmi."

"Ho cercato un pagamento da un cliente, ma non ho ricevuto risposta."

"Hanno detto che erano interessati e avrebbero proceduto con l'acquisto, ma non ho più sentito nulla da loro."

"Le mie e-mail stanno finendo nella loro cartella dello spam?"

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Ho frequentemente affrontato questa situazione, ed è possibile che tu stia affrontando quello che è conosciuto come "ghosting". Questa pratica, quando applicata nel mondo degli affari, si verifica quando un cliente o una parte interessata a un contratto o transazione decide di smettere di rispondere a messaggi o chiamate durante una proposta commerciale, in fase di trattativa o anche quando consideriamo quel cliente come "fedele e fidato".

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Inoltre, nel commercio internazionale, i nostri clienti sono spesso situati a migliaia di chilometri di distanza, in fusi orari diversi, e può non esserci una vicinanza linguistica o somiglianze culturali, rendendo la comunicazione né fluida né dinamica fin dall'inizio. Secondo i testimoni diretti dei responsabili delle esportazioni e dei rappresentanti delle vendite internazionali, spesso concordano sul fatto che il ghosting è una delle loro preoccupazioni principali.

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La verità è che la causa può essere multifattoriale, e molte variabili devono essere attentamente analizzate per capire perché ci stanno evitando e, soprattutto, come prevenirlo o invertirlo il più possibile.

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Innanzitutto, dobbiamo riconoscere che non ogni volta in cui un potenziale o attuale cliente non risponde è colpa nostra, poiché può dipendere da fattori più ampi come la mancanza di tempo, il desiderio di evitare un rifiuto diretto o non essere il momento giusto per loro per effettuare un acquisto. Tuttavia, questo non giustifica la preoccupazione che solleva per gli esportatori.

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Seguire in modo educato ma deciso e l'estrazione delle informazioni

- Il follow-up è essenziale per costruire una relazione di successo e duratura tra esportatori e importatori. Se il ghosting persiste e iniziate a preoccuparvi, inviare una e-mail in modo cortese ed elegante rivolgendovi al vostro prospect con domande come "Ci sono stati problemi?" o "Devi rivedere altri aspetti dei termini o dell'offerta? Siamo a tua disposizione per qualsiasi cosa di cui hai bisogno." Questo esprime l'interesse nel capire se c'è stato un problema imprevisto e mostra che vi preoccupate sinceramente della relazione commerciale.

- Personalizzare il messaggio e il modo di comunicare sono anche fattori chiave per suscitare l'interesse dell'acquirente. In questo modo, penseranno a voi come a un contatto distintivo che tiene conto delle loro esigenze e requisiti specifici.

- Ottenere l'impegno e il feedback dal prospect: Quando possibile, cercate di estrarre le informazioni di cui avete bisogno. Se c'è un pagamento o un incontro in sospeso con il vostro prospect, proponete una data e confermatela, o annunciate che chiamerete in un momento specifico e informateli. Per accelerare il processo di vendita o ottenere una risposta rapida, menzionare un possibile aumento dei prezzi o promozioni può creare un senso di urgenza nel vostro acquirente. Essere concisi e impegnare sottilmente l'altra parte vi consentirà di ottenere le informazioni necessarie. Va da sé che ci sono metodi di pagamento che l'esportatore dovrebbe considerare per evitare problemi di pagamento, come il pagamento anticipato o l'uso di un credito documentario. Ecco un link al nostro articolo sulla affidabilità dell'importatore, in cui discutiamo della cronologia degli acquisti dell'importatore, dei rapporti di credito commerciali e delle differenze culturali come fattori chiave per analizzare la affidabilità di un cliente.

- Strategia di follow-up nel processo di vendita e di coltivazione dei lead: Da un lato, è necessario classificare i lead come potenziali clienti, analizzare le loro caratteristiche e determinare la loro posizione sulla mappa del percorso (quanto sono preparati a effettuare un acquisto). L'uso di un CRM e dei suoi sistemi di gestione dei clienti e di automazione delle e-mail, tra le altre funzioni, facilita notevolmente questo processo. Dall'altro lato, la coltivazione dei lead è altrettanto importante e mira a nutrire il prospect (precedentemente classificato nel punteggio del lead) e a ottenere una vendita o un incontro con il team interno. E-mail automatizzate, sistemi di promemoria, chiamate a intervalli specifici, aggiornamenti sul vostro catalogo, una newsletter mensile, contenuti personalizzati, una lista, un sondaggio o altre risorse sono esempi di modi per ricordare al vostro target che siete interessati e possono ravvivare il loro interesse in caso di ghosting o di un "lead incerto", posizionandovi nella loro mente in cima alla lista.

Provare a mettersi nei panni del cliente, capire la loro situazione e le loro priorità

Scoprire la causa del "ghosting" di un potenziale o attuale cliente può aiutarci a determinare la soluzione più efficace e appropriata, quindi è necessario provare a mettersi nei panni di quella persona, comprendere la loro situazione e contesto, le loro esigenze, punti di forza, debolezze e altre variabili:

- Livello di pazienza: Molte volte, le aziende hanno bisogno di un certo periodo di tempo per prendere una decisione sull'acquisto del nostro prodotto, quindi in base a questo e alla complessità del processo, dovremmo regolare la frequenza delle nostre e-mail o chiamate di follow-up.

- Molti clienti non vogliono spiegare e evitano il rifiuto: È importante capire che, a volte, l'acquirente non vuole attirare critiche dai fornitori e non vuole essere costretto a giustificare la loro decisione. L'unico momento in cui questo acquirente sarà disposto a fornire motivi per il loro rifiuto (che dovremmo considerare come opportunità di miglioramento) è quando c'è un interesse genuino e potrebbero considerare di costruire una relazione in futuro (spesso, se c'è un ghosting completo fin dall'inizio, è spesso consigliabile non insistere).

- Il cliente sta valutando anche prodotti e prezzi dai miei concorrenti?: È molto probabile che stiano considerando o abbiano ricevuto offerte dai tuoi concorrenti. Pertanto, è necessario conoscere in anticipo i prezzi e i vantaggi competitivi che possono avere su di te e assicurarsi che la tua proposta di valore sia più forte. Comprendere le operazioni e le caratteristiche dei tuoi concorrenti, così come studiare il rapporto che potrebbero avere con il nostro potenziale acquirente, è cruciale. Il prezzo è un argomento comunemente utilizzato, motivo per cui è essenziale capire dettagliatamente le priorità dell'importatore.

- La decisione e la valutazione della proposta sono nelle mani dei loro superiori: Una delle situazioni più comuni che portano al ghosting è quando la persona a cui abbiamo inizialmente presentato il prodotto non è quella che prenderà alla fine la decisione (devono portarla al loro superiore, manager o responsabile del reparto).

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Tenendo conto di tutti questi fattori, sarà più facile capire la ragione del ghosting del tuo potenziale cliente, e con questo potrai recuperare quel contatto. Personalizzare le proposte per gli importatori con informazioni sui loro attuali fornitori ti farà distinguere dalla concorrenza e ridurrà le possibilità di subire un "ghosting". Inoltre, avere il supporto del reparto marketing per rimanere in cima alla mente dei tuoi clienti aumenterà le possibilità che considerino il tuo prodotto quando ne hanno bisogno.

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